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基礎知識編:3. ミステリーショッピングの活用

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ミステリーショッピングならではの特徴を施策に活かすことにより、
他の調査では実施が難しいユニークな改善活動を導入することができます。
  

ミステリーショッピングを実施することにより現状のサービス状況を把握する事はできますが、調査結果を活用することにより初めて成果につながります。ここではミステリーショッピングの活用について解説します。

ミステリーショッピングの実施目的は様々考えられますが、一般的な活動のサイクルは下図で示す通りです。

ミステリーショッピングを活用した改善サイクル例

ミステリーショッピングを活用した改善サイクル例

実施から気づき

ミステリーショッピングを実施することにより、良い面、悪い面を含め、現状のサービス状況を把握します。この際、サービスのレベル把握よりも、そのレベルに至った背景や具体的な対応の内容など、原因の探求に重点をおいて調査を実施します。調査結果は現場にフィードバックすることにより、問題点や改善ポイント、組織の強みを把握することができ、またメンバー間で情報共有することにより、一人ひとりの気づきにもつながります。

【ヒント】
問題点を“特定のメンバーの問題”と捉えないよう気づきを促す仕組み
(結果のフィードバック、上司によるレビューなど)も必要です。
【ヒント】
好事例を情報共有することにより、励みや憧れ、意欲、
組織のCS風土醸成につながります。

気づきから改善施策立案

他責にとらわれない良質な気づきが得られれば、個々のメンバーのモチベーションは高まり、変革への拍車がかかります。一方組織としては、改善課題を解決するための施策を立案し、メンバー一丸となって推進できる環境を整備します。ミステリーショッピングの調査結果は、通常、具体的な指摘が多いため、今後何をすべきかを比較的容易に定めることができるでしょう。

【ヒント】
最初は簡単な内容でも良いので、活動の成功事例を
積み上げていくことが効果的です。

改善施策立案から改善実施

改善施策には、現場におけるサービスを改善するような直接的な内容から研修や制度改革といった間接的な内容まで様々ありますが、いずれの方法においても都度、進捗確認や活動の見直し、効果の中間チェックなどが有用です。この辺りの進め方は一般的な改善活動と同じですが、“調査対象となった担当者が特定できる”という調査の特長を生かし、ユニークな施策の展開も可能です。

【ヒント】
「我が社のCSマイスター名鑑」などを発行することにより、
全社的な好事例を共有するケースもあります。
【ヒント】
研修ビデオの事例などでは、実在する同僚の優れたサービスを
紹介することで、共感性の高いケーススタディを学ぶことができます。

改善実践からミステリーショッピング実施

計画通り活動を実践したとしても、そのままでは十分に調査結果を活かしたとは言えず、成果の把握と今後のためのレビューは欠かせません。再度、ミステリーショッピングを実施することで成果を確認することもできますし、クレーム件数の減少率等、期待される成果を効果指標として設定することも可能です。その後、ミステリーショッピングの実施⇒気づき⇒サービス改善への施策立案⇒改善活動の実践⇒・・・のサイクルを間断なく推進することで、サービスの改善、強化が期待できます。

以下では実際にミステリーショッピングを導入、活用し、成果をあげた企業事例を紹介します。

ミステリーショッピング導入事例


■調査導入背景
バックオフィス機能の一部を本部に移管、顧客データベースの充実化等に伴い、窓口のオペレーションのあり方が変化してきたため、新しいお客様との関わりについてチェックしたい。

■調査実施
CS向上のための課題は何かを専門調査員が実際の接客体験を通じ調査分析を行った。

■調査後
課題に基づき、各支店ではCS向上アクションプランを策定し、計画に従って、CS向上活動を全社上げて推進。半年後、下位10支店について追跡調査を実施した結果、10支店中9支店で改善が確認された。








■調査導入背景
様々な業種・業態の店舗におけるサービスの実態把握とサービスの標準化を希望していた。

■調査実施
テナント約数百店を一斉調査し、各店舗の“強み・弱み”を実態調査から明らかにした。

■調査後
CS意識と行動を数千名のスタッフに伝えるための「サービスマニュアル」を作成するとともに、具体的な事例を織り込んだ「CS講演」を開催。また、現場指導者育成プログラムを導入するなど、速やかにCS推進できる体制を整えた。

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