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CS調査の最新動向

4.お客様からの評価の指標

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評価の指標は「満足度」だけではない

 お客様からの評価指標は「満足度」が長く使われてきましたが、近年は「よりロイヤルティを高めたい」という企業も増え、その手段として「継続利用意向」等、他の指標と併用するケースも増えています。BtoCではNPS®(Net Promoter Score)等の「推奨意向」、BtoBでは「位置づけ」も使われています。

 「お客様に、自社がどのように思われることを目指すべきか」を考え、自社事業に適した指標を選定することが、活用されるCS調査にするためには重要です。

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