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CS調査の最新動向

3.CS調査の目的と調査項目

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その5



CS調査の活用目的は企業によって様々

 CS調査の活用目的は様々であり、同じ企業の中でも複数のCS調査が行われているケースは多々あります。「営業力向上」が目的であれば営業場面、「商品・サービス改善」であれば利用場面を中心に確認します。

 特にBtoBの場合には、お客様側も自社側も関わる人数が多くなります。例えば提案なら、自社の営業担当者が先方の窓口担当者や決裁権限者と、契約手続きでは購買部等の契約担当者と接触しますが、購入・契約後は先方の他の社員が利用しているケースも多々あります。

CS調査最新動向グラフ

 「誰に何を尋ねてどう活かすか」が整理されることで、調査項目がよりスムーズに構成できます。しかし、CS調査に慣れぬうちは精査しきれず、活用しにくい調査になる場合もあります。

 はじめてのCS調査を自社に適したものにするためには、企画段階で専門家に相談して、回り道を避けることも一案です。

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