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不滅のCS経営

【対談/CS経営誕生】
 いまこそ「お客さまは誰か」の再認識を! 企業に根づいた「CS経営」の精神

CSマインド社長 小名川眞治郎氏
イノベーションコンサルティンググループ代表 日高廣見氏

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「お客さまの満足を組織的に創りつづける経営」、
それがCS 経営(Customer Satisfaction Management) である。
いまや産業界では当たり前のように使われている言葉だが、
これは日本能率協会(JMA)グループが20 年前に提唱しはじめた考え方だ。
その誕生の背景や普及への道のり、そしてCS の今後などについて、
当時のプロジェクトにかかわった小名川眞治郎氏と日高廣見氏に語ってもらう。
 

「サービスが武器になる時代」を先取り

小名川 JMAグループが1980 年代後半にCSのプロジェクトを立ち上げるころ、日本能率協会コンサルティング(JMAC)に所属していた私は、「サービス」をテーマにコンサルティングに取り組んで2年が経過したところでした。
当時、製造業のコンサルティングにおいては、「効率化」が中心テーマでしたが、私は流通業へのコンサルティングを通して、「サービス」にも注目していました。世間でも「サービスが競争の武器になる」というキーワードが出てきたように感じます。
実際にそのころ、あるボイラーメーカーの社長から「これからメーカーはサービスの時代に入る。われわれにとってのサービスとは、ボイラーが正常に機能するための的確なメンテナンスである。したがってメンテナンスに力を入れるため、有料のメンテサービスシステムを構築したい」との相談を受け、今後、サービスがきわめて重要になるだろうと確信しました。
アメリカでは「顧客の満足」という切り口で指標をつくるなど、CSがはやっているという情報を得ていたのも、このころです。
日高 JMA グループではサービスという観点から経営を見直そうと提案し、グループ全体で研究をはじめ、1989年9月に『サービス品質・生産性革新の提言』を出しました。
そこには「サービス経営」「サービス品質」という言葉が登場し、モノとサービスの考え方についても触れていますが、サービスが経営の決め手になるという認識は、まだ強くはなかったと思います。
世の中の意識が大きく変ったのは、90年3月に発行されスカンジナビア航空の劇的な業績回復を描いた『真実の瞬間』が、ベストセラーになったころからでしょう。JMAはこうした流れを先取りしていたといえます。
小名川 JMA から提言が出て、モノにプラスαしてサービスを加えるのではなく、モノとサービスは一体だという理論が強くなってきました。
私自身もサービスのコンサルティング経験から「サービスの行き着くところはCSである」という考え方にすぐ結びつきました。そんなときに、CSは注目すべき大きなテーマであり、JMAグループとして1つの研究プロジェクトを立ち上げようということになったのです。
日高 私はそのころ、日本能率協会総合研究所(JMAR)で、CIの導入コンサルテーションをしており、まだCSプロジェクトのメンバーではありませんでしたが、その当時は具体的にどんなことをしていたのでしょうか。
小名川 CSというのはどういう感覚の言葉なのか、「サービス」と「CS」は違うのかなど議論していました。そこで、各法人スタッフが集まり、海外事例を視察しに行くことになったのです。
スカンジナビア航空、リッツカールトンホテル、プルデンシャル生命保険、シティバンクなどを視察したほか、ベストセラー『逆さまのピラミッド』の著者のカール・アルブレヒトにも会いに行き、「CS 起点が経営を強化する」ということを学びました。
帰国後、各法人の得意領域を活かしながらどういうことができるか、何をコンセプトにするかなど、毎週ミーティングを重ねました。やがて他社からもCS の提言が出はじめたので、これは急がねばと、集中的に議論した記憶があります。そして「CS経営」という言葉を前面に出すようになったのです。

CSマインド社長 小名川眞治郎氏・イノベーションコンサルティンググループ代表 日高廣見氏

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